UX Journey & Digital Performance – Nhức đầu và Mệt đít

Modern Customer Journey DonnieChu

**Cách hiểu đơn giản và ví dụ thực tiễn**
—————————————–
Trong giai đoạn khoảng 5 năm trở lại đây, cộng đồng nhà quảng cáo (gọi cho sang mồm chứ thực ra là người đi mua traffic từ Google, Facebook… thôi, nhà với đất cái nỗi gì) đã phát triển một cách chóng mặt (một phần đóng góp ko thể ko kể đến là nhờ số lượng chiên da và diễn giả cùng các trung tâm đào tạo gà chết mọc ra như nấm sau mưa, những thằng cả đời set một cái ads đéo ra làm sao cũng có thể đi làm thầy.)

Hiện tại thì người người làm quảng cáo, nhà nhà chạy quảng cáo. Nếu quay trở lại thời gian trước những năm 2011, doanh nghiệp muốn làm Digital thì 1 là phải xây đội in-house thật mạnh, 2 là phải chi nhiều tiền cho agency. Nhưng hiện nay, với sự phát triển của những kênh marketing đơn giản, dễ tiếp cận và chi phí thấp như Facebook (bao gồm cả insta), zalo…  từ những shop bán quần áo, quán ăn nhỏ lẻ đến những doanh nghiệp SME cũng đều có thể tự chạy quảng cáo cho mình với mức ngân sách từ nhỏ đến lớn. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên môi trường Digital.

Giờ đây, chúng ta không chỉ cạnh tranh với những đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự, chúng ta còn phải cạnh tranh với những doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm không liên quan, nhưng lại có chung một kênh truyền thông hay chung tập đối tượng

Để ví dụ đơn giản, một DN cung cấp mỹ phẩm cũng phải cạnh tranh với 1 shop quần áo trên kênh Facebook (xem Part 1 chuyên đề Thuật toán Đấu giá của Facebook để biết thêm chi tiết.) Banner (Tranh nhau vị trí đẹp trên eva.vn chẳng hạn), SEO (Những từ khóa chung chung về làm đẹp)… Sự cạnh tranh gay gắt đó đã đẩy măt bằng chi phí quảng cáo lên cao và biến Digital trở thành một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đã qua rồi cái thời làm Digital chỉ cần tập trung tìm những vị trí qcao đẹp nhất hoặc những kênh truyền thông lớn rồi booking, mặc định là nó sẽ hiệu quả.

Ngày nay, làm Digital phải có sự theo dõi và đánh giá liên tục, xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng (User Exprience Journey) từ lúc bấm vào mẫu quảng cáo cho đến khi mua hàng thành công.

Ví dụ: Bạn có 1 vị trí banner CPD (cost per day – trả tiền theo khoảng thời gian, ví dụ ở đây là theo ngày) trên Vnexpress, bạn dẫn về 1 bài viết trên website và mục tiêu là User thực hiện một hành động chuyển đổi (Có thể là mua hàng, điền đơn đăng kí,…..). Chúng ta lấy tổng chi phí mua banner/tổng số chuyển đổi từ nguồn banner đó => Ta có chi phí cho mỗi chuyển đổi của vị trí banner đó (Gọi tắt là CPG – Cost per Goal). Trong trường nếu CPG cao, thường thì bạn sẽ không biết vấn đề nằm ở đâu, ai là người phải chịu trách nhiệm. Điều này có thể dẫn đến hệ quả là bạn đánh giá luôn vị trí banner đó kém hiệu quả, hoặc bài viết nội dung kém…

Vậy thì làm thế nào mới đúng? Bạn cần thiết lập các chỉ số trung gian theo suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng.

  • Ngay khi book banner, chúng ta phải biết vị trí banner đó một ngày được hiển thị trung bình bao nhiêu lần (Con số này yêu cầu đối tác xuất từ GA). Lấy số tiền phải trả 1 ngày/số hiển thị 1 ngày => Giá CPM. Giá CPM phải hợp lý, nếu CPM mà đắt so với mặt bằng chung, bạn có tối ưu quảng cáo và bài viết bằng nào đi nữa thì kết quả CPG vẫn cao. => Kiểm soát giá CPM
  • Tiếp theo chúng ta theo dõi chỉ số CTR hoặc CPC, nếu CTR quá thấp => hình ảnh quảng cáo và thông điệp chưa hấp dẫn, cần phải tối ưu lại title hoặc hình ảnh bắt mắt. => Kiểm soát để nâng CTR và giảm CPC
  • Khi user vào đến trang, chúng ta có thể theo dõi chỉ số “Time on site” Nếu Timeonsite thấp => có 3 khả năng

1. Tiêu đề bài viết không giống nội dung => vào đọc vài giây rồi thoát

2 .Nội dung bài viết không hấp dẫn => vào đọc hết sapo rồi thoát

3. Banner ở vị trí quá đẹp, khiến người dùng dễ bấm nhầm vào => click vào phát là thoát ngay. => Lỗi ở đâu thì sửa ở đó. – Sau khi người dùng đọc bài, chúng ta sẽ xem tiếp đến tỉ lệ chuyển đổi CVR (Lượng chuyển đổi/tổng traffic từ nguồn đó) Nếu CVR thấp, có khả năng do phần giới thiệu sản phẩm trong bài chưa đủ tốt, chưa thuyết phục user hành động => Tối ưu phần CTA – call to action

Đó là một số chỉ số cơ bản, xuyên suốt theo hành trình Nhìn-Click-Đọc-Hành động. Mỗi kênh sẽ có một hành trình khác nhau, có một bộ chỉ số đánh giá khác nhau. Nếu chúng ta liên tục bám sát hành trình này để tìm ra vấn đề đang nằm ở đâu, sửa những chỗ cần sửa, thì lúc đó chắc chắn sẽ có 1 chỉ số CPG tối ưu. Đó chính là xu hướng làm Digital Performance.

Digital Performance không phải là một kênh gì mới, nó chỉ đơn giản là xu hướng làm Marketing trên nền tảng Digital với sự đo lường đánh giá chi li cẩn thận, xuyên suốt hành trình trải nghiệm khách hàng trên từng kênh quảng cáo.

(còn tiếp)

Comments

comments

Donnie Chu

Blog bựa và tử tế về MMO & Fuckbook Marketing của Donnie Chu. Các bài viết mang tính giải trí, ko phải kinh thánh hay giáo trình làm giàu. Nếu bạn thấy thích cứ share thoải mái. Copy thì ghi nguồn, mà chả ghi thì cũng chả sao.

Click Here to Leave a Comment Below

Leave a Reply: